Principales motivos por los que un cliente acude a un determinado taller (I)

Hace unos días un buen amigo que está inmerso en el proceloso mundo de emprender un negocio me pidió un poco de ayuda. Su intención era -sigue siéndolo- crear una consultora destinada a empresas de automoción; y para su primer proyecto necesitaba conocer cuáles son los principales motivos por los que una persona se decide a acudir a un servicio posventa determinado. En este artículo, veremos las respuestas que le proporcioné.

Antes de meterme en harina, no me resisto a empezar con un chiste: siempre se ha dicho que los consultores son personas que te quitan el reloj de la muñeca, te dicen la hora y te cobran por ello. Aunque ésta es una generalización un poco burda, a lo largo de mi vida he conocido a bastantes consultores; algunos de ellos muy poco profesionales. En bastantes ocasiones te encontrabas con que venían a sacarte los cuartos con todo el descaro, dándote la hora tras haberte quitado el reloj a punta de navaja. Otros trataban de convencerte con sólidos argumentos de que necesitabas saber la hora y, cuando menos te lo esperabas, te robaban el reloj para dejarte después, como quien no quiere la cosa, la factura de sus honorarios encima de la mesa. Por último, en contadas ocasiones estabas desorientado, sin reloj, y necesitabas saber la hora para no llegar tarde a una cita importante. Sólo en esos casos pagabas a gusto, sabiendo que el problema te lo resolverían y que te formarían para que no se volviese a repetir.

Estoy convencido de que mi amigo pertenece al último grupo, al de los profesionales que solucionan contratiempos. Por eso le he ayudado. Y de paso, también a mí me sirve de excusa para reflexionar en este espacio personal de Wanderer75.

Con la intención de facilitar las cosas, opté por darle unas cuantas ideas por orden de importancia. Para comenzar, le expliqué que el principal motivo por el que alguien va a un servicio de posventa es por el precio. Aunque a muchos expertos en marketing les cueste encajarlo, mi experiencia con miles de clientes a lo largo de mi vida profesional me indica que casi siempre se acude a un determinado taller por el precio. Unas veces será porque buscan el más barato, mientras que otras lo harán porque lo que les cuesta un determinado establecimiento —que no tiene por qué ser el de más bajo coste— les compensa. Esto implica que la cantidad pagada se debe justificar en relación a los servicios ofrecidos.

Otro de los elementos bastante destacados es el de la cualificación técnica de los profesionales que intervendrán en el mantenimiento o reparación de nuestro vehículo. Aunque en mi opinión es algo básico, los talleres más cutres y chapuceros no suelen darle ninguna importancia a este argumento. Muchos, incluso, añadirán que ningún cliente se les ha quejado. Sin embargo, de lo que no son conscientes es que la gente, habitualmente, no suele expresar su insatisfacción con su taller. Lo que hacen es no volver más. Asimismo, las críticas positivas casi nunca se expresan en público, mientras que las negativas corren como la pólvora por todo tipo de entornos sociales.

Por otra parte, si hay algo en lo que se fijan mucho los clientes es en el estado del taller. Atraen mucho más unas instalaciones modernas, diáfanas, limpias, avanzadas tecnológicamente, que una nave llena de porquería, con todo manga por hombro, y el suelo cubierto de grasa y serrín. Más de uno me dirá que aunque la mona se vista de seda, mona se queda. Y que siendo un buen operario da igual que se trabaje en un entorno anticuado o desordenado. Es evidente que no lo puedo discutir. Sin embargo, he conocido a mecánicos muy buenos, que eran un desastre en sus intervenciones. Tras un cambio de aceite, o una pequeña reparación, te encontrabas tu vehículo lleno de churretones, con marcas de dedos,… Eso da una imagen pésima que impide ver la realidad de la reparación. De hecho, más de uno, al ver que le devolvían su coche mucho más sucio de lo que lo había dejado, se ha olvidado de ver cómo han actuado con su automóvil, centrándose tan sólo en la desastrosa entrega.

No quiero alargar más de la cuenta este artículo, así que mañana continuaré reflexionando sobre éste y otros conceptos.

Principales motivos por los que un cliente acude a un determinado taller (II)