Principales motivos por los que un cliente acude a un determinado taller (II)

La primera parte de este artículo ha generado una cierta controversia en Twitter entre los que no están de acuerdo con mis argumentos y los que opinan que los clientes no contestan lo que realmente piensan en las encuestas. Si el último día me centré en elementos como el precio, la profesionalidad de los mecánicos o el estado de las instalaciones, hoy lo voy a hacer en cuestiones, quizás no tan importantes, pero que también tienen su peso a la hora de elegir un taller.

Una de las cosas que más le fastidia a todo el mundo son las largas esperas. Si ya son incómodas cuando hay que hacer una gestión en un organismo público, al menos todo el mundo sabe que no queda otro remedio. Sin embargo, cuando un cliente acude a un taller es porque generalmente tiene un problema que implica un gasto elevado. Y si no hay averías, los mantenimientos periódicos son considerados por todos como desagradables y caros. Es decir: el responsable del servicio posventa debe saber que sus clientes no se presentan en su establecimiento por gusto. Por eso no se les debe hacer esperar más de la cuenta, si no queremos que su percepción ante el servicio empiece torcida, con el pie izquierdo. Para evitarlo hay que organizarse mejor, repartir la carga de trabajo entre los operarios de un modo más equilibrado y teniendo en cuenta las particularidades de cada uno, programar mejor las citas previas y contratar a más personal en caso de que no sea suficiente con el que está en plantilla. Porque, aunque todo el mundo entiende que puntualmente puede haber un exceso de afluencia a un taller, algo no va bien si la excepción se convierte en habitual. Además, en las ciudades grandes en las que hay más oferta que demanda, muchos usuarios dejan de ir a un determinado establecimiento por culpa de las esperas continuadas.

En relación con lo anterior, muchas personas no soportan situaciones que se producen más veces de lo deseable, como llamar para pedir una cita y que no le atiendan hasta dentro de una semana. Y lo peor no sólo es eso, ya que muchas veces se tarda más de lo prometido en finalizar la intervención. No hay nada más frustrante que marchar del taller con el compromiso de encontrar terminado el coche al final de la tarde y que cuando se regresa a recogerlo siga en el mismo estado, con el motor medio desmontado y sin que se hayan puesto con él. Por eso se agradece mucho que cuando se da una cita a una determinada hora, el mecánico se ponga en ese mismo momento a trabajar con el automóvil. Y más si al terminar le pega un telefonazo avisándole de que ya puede recoger su vehículo porque lo han concluido. Aunque este escenario que estoy narrando es bastante idílico porque las cosas nunca salen como se han planteado y hay que estar siempre preparados para imprevistos y urgencias, al menos se tiene que cumplir con los plazos a los que se compromete el servicio posventa.

Otro de los elementos más valorados son los servicios adicionales. Aquí cada uno debe escudriñarse un poco la cabeza para ofrecer prestaciones diferenciadas que le añaden más valor a su oferta. Quizás sea una labor más propia del marketing, aunque los responsables de un taller deben saber que hay ciertos gestos que agradan a los clientes y que fidelizan mucho. En algunas ocasiones pueden ser detalles como tener una parada de autobús o metro cerca, así como avisar a un taxi cuando el cliente acaba de dejar el coche si no se dispone de transporte público en las cercanías. Mucho mejor sería llevarle hasta su casa o lugar de trabajo, aunque es evidente que dependiendo del volumen del negocio puede ser una tarea titánica. Por otra parte, si la labor va a ser breve, algunos prefieren permanecer en las mismas instalaciones esperando a que terminen. Para estos casos es conveniente una sala de espera con bebidas y periódicos. De hecho, en algunos establecimientos han abierto verdaderos bares que sirven para hacer tiempo de un modo más agradable y complementar los ingresos atendiendo a gente de la calle. No digo que ésta sea la solución, sobretodo si no se dispone del suficiente espacio. Pero una sala de espera digna evitará que el cliente pase el rato pululando entre los vehículos en reparación y convirtiéndose en una molestia para los operarios. Por no hablar de lo poco hospitalario que queda, sobretodo en lugares fríos, que permanezca en la calle mientras le arreglan el automóvil.

He optado por dejar para el final pequeños detalles que cuestan poco y que hacen que el usuario se marche a su casa más satisfecho: devolverle el vehículo limpio, que le hayan mirado la presión de los neumáticos o que se le hayan revisado los niveles. Sobre esto, simplemente añadir la mala imagen que da ver regresar a un cliente que se acaba de marchar tras haber pagado su factura, porque se le ha encendido un testigo del motor. Y esas cosas pasan más de lo que parece.

Principales motivos por los que un cliente acude a un determinado taller (I)