Importa más dónde está situado un concesionario y no tanto su horario de apertura (I)

La concentración de distintos establecimientos unidos a modo de centro comercial es una de las tendencias actuales más pujantes, en lo que a localización física de concesionarios se refiere. Frente al arduo trabajo que tienen los que se encuentran ubicados en zonas solitarias o aisladas, las iniciativas al estilo de la Ciudad del Automóvil de Leganés (que ya tiene réplicas en otras localidades como Málaga o Burgos) cada vez tienen más importancia en este sector en el que para poder vender es absolutamente necesario generar un tráfico de exposición suficientemente nutrido y consistente. Sin embargo, a pesar de estas nuevas tendencias, muchos distribuidores siguen incurriendo en los errores de antaño.

Concesionario Toyota en Estados Unidos - Foto: www.toyota.com/ — Concesionario Toyota en Estados Unidos – Foto: http://www.toyota.com/

Como clientes, a todos nos gustaría que existiese una oferta ilimitada, en un espacio grande, con el máximo tiempo posible de apertura. Hace tiempo me contaron que en Los Ángeles había un concesionario de Toyota que estaba siempre abierto, las veinticuatro horas del día. Si querías podías plantarte allí a las cuatro de la mañana para adquirir tu coche. Según me dijeron, la tienda ocupaba varias plantas de un edificio. Al llegar te atendía un recepcionista que te derivaba hacia el piso adecuado. Tras un mínimo tanteo, a los que se encontraban todavía fríos, poco convencidos de lo que querían, que preferían seguir mirando, les mandaba a una gran exposición, en donde un comercial con una gran gama de modelos realizaba presentaciones estáticas y argumentaba sobre las virtudes de sus vehículos. Para los que ya estaban calientes —con más ganas de comprar—, se les dirigía al «departamento de negociación», en donde se situaban los expertos en cierres de operaciones, con la intención de que hiciese la compra lo más rápido posible. Como Estados Unidos se ha construido gracias al crédito fácil y rápido, también tenían una división financiera, ya que mucha gente iba directamente a esa sección por una razón fundamental: en caso de una denegación del préstamo, no tiene sentido continuar con el proceso de compra.

No sé si ése concesionario realmente existe. Tengo la impresión de que tan sólo era una quimera, una especie de sueño amable fruto de la calenturienta mente de un experto vendedor que había trabajado muchos años en América y había regresado a España. Un país en el que los comerciales de automóviles hacen de todo (prospección, atención telefónica, merchandising, atención al cliente, facturación, financiaciones, pedidos, entregas, logística,…) durante nueve o diez horas por jornada, incluyendo los sábados. Esta situación tan «typical spanish» es completamente imposible en ese legendario concesionario de Toyota porque, como es lógico, si abre al público todos los días del año, veinticuatro horas al día, es imposible tener a toda la plantilla trabajando a un solo turno.

Después de años reflexionando sobre aquel mítico establecimiento, he llegado a la conclusión de que, en caso de existir, no creo que vendiesen muchas más unidades que uno convencional, con un horario de apertura más normal. Y este convencimiento procede de pensar cómo piensan los clientes. ¿Conocen ustedes a alguien que le apetezca irse a un polígono industrial solitario en mitad de la madrugada para adquirir un coche? Por una cuestión de biorritmos ¿se imaginan a un comercial -que debe estar fresco y hábil- atendiéndoles somnoliento, tras una madrugada dormitando en la más estricta soledad? Y mi siguiente pensamiento va encaminado al día a día de esos agentes de ventas nocturnos: ¿realizan sus llamadas de seguimiento a los posibles compradores en mitad de la noche? Porque si seguimos la lógica que guió a aquellos que se les ocurrió tener el concesionario abierto durante todo el día, cuando un cliente acude a las tres de la mañana, tal vez es que -como los vampiros- vive de noche, o no tiene otro momento del día para hacer la gestión de compra; o quizás está mal de la azotea, o se siente solo, y quiere un poco de compañía.