Los clientes reflexivos suelen inducir a confusión. Más que nada porque algunos tratadistas los engloban en el grupo de los clientes indecisos. Sin embargo, en mi opinión, el cliente reflexivo es distinto del dubitativo por los motivos que expondré en este post.
Los clientes reflexivos tratan siempre de tomar la mejor decisión posible. Y ese objetivo provoca que en ocasiones se dilate la toma de decisión indefinidamente porque prefieren no elegir antes que equivocarse. Es lo que algunos expertos anglosajones describen como “the paralysis of analysis”. La parálisis por análisis es un bloqueo producido por un análisis excesivamente minucioso de un problema que hay que solucionar. La parte más negativa de esta situación, muy típica de determinados políticos españoles, es el posible enquistamiento, ya que en determinadas circunstancias es mejor encontrar con rapidez una solución, aunque esta no sea la mejor posible.
El miedo a equivocarse
Una persona reflexiva trata de minimizar los riesgos de la compra. Como no quiere equivocarse, está dispuesto a sopesar una y otra vez los pros y los contras. Es bastante habitual que este miedo surja a lo largo del proceso de compra, como nos explican en este blog sobre neuromarketing, por la incertidumbre acerca de si el coche que quiere adquirir realmente le producirá una completa satisfacción. Por eso, lo más recomendable, si tienes que tratar con una persona así, es que centres todos tus esfuerzos en mostrarle que la compra de tu vehículo es la más adecuada y conveniente. El comprador debe ser consciente de que tú le estás ofreciendo la mejor opción y que el automóvil ofertado cubre completamente con todas sus necesidades.
Ni agobios ni interrupciones
Un truco que suele dar muy buen resultado es el de no agobiar al comprador con un exceso de verborrea (el gran pecado de los malos vendedores) y de argumentaciones vacuas e innecesarias. Debes saber que un cliente reflexivo disfruta sopesando y analizando todos los aspectos, así que no hay que agobiarles y debes dejarles que piensen con tranquilidad.
Otro detalle muy importante a destacar sería el de que nunca hay que interrumpirles, ya que es probable que al exponer sus inquietudes estén reflexionando en voz alta. En lugar de quitarles la palabra, hay que escucharles y reafirmar sus razonamientos, aclarando las posibles dudas que les puedan ir surgiendo. Por eso es vital que no pierdas la paciencia ni te desesperes, incluso aunque el comprador se llegue a mostrar lento o aburrido.
La personalidad de un cliente reflexivo
En algunos aspectos, puede tener puntos en común con el cliente minucioso. No obstante, los reflexivos suelen tener mejor carácter que los minuciosos, ya que estos tienden a volverse irritables cuando sienten que han perdido el control de la situación. Por el contrario, el comprador reflexivo suele ser tranquilo y discreto. Además, se caracterizan por su fidelidad, siempre que encuentren en el vendedor a un aliado, y no a alguien que pretende sacarles el dinero. Por eso es muy importante que le ayudes a reflexionar sin agobiarle.
En casos extremos, sobre todo si no se les trata adecuadamente, pueden volverse fríos, calculadores e inexpresivos. Entonces la venta probablemente llegue a truncarse, si no sabes resolverle todas las dudas. Espero que eso no te suceda, porque entonces será complicado que le convenzas de la bonanza del coche que le estás ofreciendo.
Artículos de la serie “Tipos de clientes”:
1.- “Principales motivaciones para comprar un coche”.
2.- “Qué caracteriza a un comprador o cliente”.
7.- “Aprende a venderle coches a un cliente desconfiado”.
14.- «El cliente indiferente».
15.- «Los tipos de clientes, según la youtuber Focusing».
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