Tras describir en el último artículo a los clientes sabiondos, hoy toca el turno de los clientes polémicos. Este tipo de personajes son difíciles de tratar ya que siempre buscan la confrontación. En este post te explicaré cómo distinguirlos y qué hacer para no verse envueltos en una de sus polémicas.
Todo el mundo conoce a personas que disfrutan discutiendo, que gustan de llevar la contraria a todo lo que se dice y que enseguida saltan a la primera de cambio con un comentario o una expresión desabrida. Generalmente tienen un sexto sentido para detectar rasgos de debilidad. Se aprovechan de ellos y los explotan a la perfección con el objetivo de hacerse fuertes en esas situaciones de supuesta debilidad. Por eso es importante que te muestres seguro de ti mismo en todo momento. Que no te vea dudar porque rápidamente desconfiará y provocará la polémica.
Si la transacción es a nivel particular, y tienes la desgracia de cruzarte con alguien así, lo mejor es que te calmes y te centres en evitar la discusión. Y ten por seguro que la controversia llegará tarde o temprano, porque él se encuentra realmente a gusto en ese tipo de situaciones.
Cualquier excusa le servirá para encender sus ganas de disputa. Puede ser que hayas quedado con él a una hora determinada, y que se te haya hecho un poco tarde. En ese caso, lo más probable es que te reciba con una mala cara, con un corte o, incluso, con un grito. Suelen ser personas que odian las esperas y que exigen siempre que se les trate mejor que al resto.
Yo he conocido a lo largo de mi vida profesional a personajes que eran capaces de poner firmes a todos los empleados del concesionario nada más entrar. Según escribo estas líneas, me estoy acordando de uno especialmente hueso: lo primero que hacía cuando cruzaba la puerta era menospreciar a todo el que tuviese la desgracia de cruzarse con su camino. Tenía especialmente amargada a la chica de recepción, que solía ser la primera en recibir sus bofetadas dialécticas en cuanto se plantaba en su mostrador.
Todo respondía a una táctica deliberada que consistía en protestar inmisericordemente, criticarlo todo, exigir mucho más de lo que se le puede conceder a un cliente. Tenía muy claro que su actitud inasequible al desaliento le hacía salirse con la suya en numerosas ocasiones. Y es que hay muchas personas que por no escucharle, para evitar la confrontación, prefieren ceder antes que enmarañarse en una discusión de la que es prácticamente imposible salir victorioso.
Para tratar con él se debía ser especialmente cuidadoso. Siempre había que mostrarse amable y atento con él, de un modo intenso, con gran esfuerzo, haciéndole sentirse especial. Lo que yo solía hacer era prestar mucha atención a todas sus quejas y cuitas (algunas verdaderamente peregrinas). Le dejaba hablar hasta que se hartaba de despotricar, y procuraba replicarle con serenidad y con calma. Generalmente solía dar buen resultado, ya que cuando no encontraba un pretexto para discutir se mostraba algo más amable.
Una vez se me ocurrió interrumpirle cuando estaba desbarrando contra la marca a la que yo representaba. Enseguida me arrepentí de hacerlo. Se enzarzó conmigo en una discusión de lo más estúpida, en la que él pretendía llevar la razón a toda costa. Pero aquello me sirvió para descubrir una serie de dudas y motivaciones que el cliente tenía ocultas y que no quería hacer visibles bajo ningún concepto. Modificando mi talante inicial, pude convencerle de que lo que yo quería era ayudarle y que gustosamente resolvería cualquier inquietud que tuviese.
Como yo me encontraba en un puesto cara al público, mi obligación era atender a todo el mundo. No obstante, siempre he creído que más vale una vez colorado que ciento amarillo. Por lo tanto, si estás tratando de vender un coche a nivel particular, tú decides si estás dispuesto a aguantar a individuos así o no.
Aunque también dependerá mucho del vehículo que estés intentando vender. Porque como sea un modelo raro o de poca demanda, no habrá tantos interesados en contactar contigo y no te quedará más remedio que quedar con todos los que te llamen, por muy imbéciles e intratables que estos sean.
Artículos de la serie “Tipos de clientes”:
1.- “Principales motivaciones para comprar un coche”.
2.- “Qué caracteriza a un comprador o cliente”.
7.- «Aprende a venderle coches a un cliente desconfiado».
14.- «El cliente indiferente».
15.- «Los tipos de clientes, según la youtuber Focusing».
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16 comentarios sobre “El cliente polémico”