Probablemente el cliente indeciso sea uno de los clientes más difíciles de tratar, ya que por más argumentos que se empleen no terminan nunca de decidirse. Si tienes que venderle un coche a un tipo así, en este artículo te explico como afrontar el proceso.
Por lo que se refiere a la venta de coches, hoy en día hay mucha más oferta que demanda. Y no solo eso: la oferta, además de infinitamente amplia, también es muy variada. En España se venden un montón de marcas distintas, todas ellas con una variedad de modelos considerables.
A toda la oferta de vehículos nuevos, hay que añadir también los automóviles de ocasión, que suponen una parte muy importante de las transacciones. Además, el mundo de la segunda mano es todavía más complejo porque la oferta está más dispersa. De hecho, hay gente que nunca se cansa de buscar pensando que a la vuelta de la esquina encontrará el VO perfecto.
Por todo lo expuesto, los clientes que son de por sí indecisos lo tienen hoy en día más difícil que nunca. Si a alguien que le cuesta decidir le amplias mucho la oferta, puede ser que nunca llegue a decantarse por un coche en concreto. Por eso es conveniente que aprendas a distinguirlos y que sepas cómo debes orientar la venta si pretendes que esta sea exitosa.
Un cliente indeciso suele ser tímido e inseguro. Teme equivocarse y por eso va posponiendo para más adelante las decisiones, con la esperanza de que en un futuro encuentre algún argumento que le ayude a decantarse por una de las posibilidades. Sin embargo, no es consciente de que lo único que está haciendo es retrasar un posible error o una buena elección.
Como más a gusto se encuentra es aplazando para más adelante las decisiones. Necesita mucho tiempo para reflexionar, para solicitar distintas opiniones. Lo peor es que nunca encuentra una definitiva. En cambio, tras recabar unas cuantas, suele desecharlas todas porque no le dan la suficiente seguridad.
Además, teme plantear sus problemas o peticiones de un modo abierto y franco. Prefiere utilizar las evasivas, sobre todo si se siente presionado o se le han propuesto muchas alternativas a elegir. Incluso puede ocurrir que una vez que haya decidido el modelo que quiere, tampoco lo compre porque no sabe qué equipamientos opcionales encargar.
Me estoy acordando ahora de un cliente en concreto que me sacaba particularmente de quicio. Era una persona muy rara, con un carácter algo obsesivo. Solía venir con su mujer (que parecía bastante sosa; y le sobraba pachorra, algo necesario para aguantar a un tipo así).
Tenía interés por todos los modelos, pero nunca terminaba de decidirse. Tras horas y horas de explicaciones, de idas y venidas, de mirar los coches por todos los ángulos posibles, de hacer un montón de pruebas dinámicas, no llegaba a sentirse convencido del todo. Al final siempre se marchaba argumentando que el automóvil en el que nos habíamos centrado no le terminaba de gustar porque no se ajustaba a lo que él quería, y que esperaría a que saliese un nuevo modelo que había visto en una revista de coches.
Las primeras veces, incluso, me puse en contacto con él cuando salieron los nuevos modelos para que viniera a verlos. Pero pronto me percaté de que aquel hombre era imposible. Confirmé aquella intuición cuando un día coincidí con él y su mujer en una tienda de ropa. Según me dijo la dependienta, llevaba hora y media probándose ropa sin que nada le terminase de convencer. Cuando me marché, seguía probándose pantalones con cara de agobio.
A este tipo de clientes no queda más remedio que dedicarles más tiempo y atenciones de lo habitual. Lo primero que debes hacer es conseguir que confíe en ti. Por eso debes inspirarle seguridad. Y una vez que se sienta cómodo contigo, debes animarle a que te exponga sus necesidades, problemas y quejas. Conociendo sus necesidades ocultas, será más fácil ayudarle.
Lo más adecuado es formular preguntas abiertas que le permitan explicarse detenidamente. Asimismo, debes aceptar sus puntos de vista, incluso aunque esté equivocado, siendo muy comprensivo con él. Y sobre todo, nunca le presentes más alternativas de la cuenta, ya que cada nueva opción se convierte en problema para él. Lo que tienes que hacer es orientarle de forma muy concreta sobre cuál es la mejor elección. Si confía en ti, y siente que eres una persona que está de su parte, te hará caso.
Artículos de la serie “Tipos de clientes”:
1.- “Principales motivaciones para comprar un coche”.
2.- “Qué caracteriza a un comprador o cliente”.
7.- «Aprende a venderle coches a un cliente desconfiado».
14.- «El cliente indiferente».
15.- «Los tipos de clientes, según la youtuber Focusing».
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11 comentarios sobre “El cliente indeciso”