El cliente silencioso

Los compradores reservados y silenciosos son clientes con los que es complicado trabajar. Su principal problema es que no hablan; algo opuesto a la teoría general que todo vendedor conoce: para vender hay que saber escuchar. Y si su cliente no habla, el vendedor se siente sumido en el desconcierto.

chica silenciosaJaime es una persona callada y silenciosa. Le cuesta coger confianza con la gente. Cuando le presentan a una persona nueva, prefiere guardar silencio, sin dar mucha conversación, hasta que comprueba que ese desconocido es una persona de fiar. En general, se siente cohibido con la gente extraña y le cuesta abrirse. Sin embargo, los que le conocen bien saben que es una persona agradable y buen amigo de sus amigos. Incluso tiene un sentido del humor muy característico, fruto de su carácter retraído y silencioso. No cuenta chistes, pero sin proponérselo tiene ocurrencias verdaderamente brillantes. Es muy británico en su forma de ser, irónico, disfruta con los juegos de palabras y los razonamientos inteligentes, que mucha gente no termina de comprender. Porque Jaime, en las ocasiones en las que se siente incómodo, utiliza el humor como arma de defensa. Incluso a veces puede llegar a ser más mordaz de la cuenta. Eso hace que ciertas personas que solo le han tratado superficialmente consideren que es un poco antipático.

Qué hace un tímido cuando tiene que cambiar de coche

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Un hombre tímido

Su timidez le causa ciertos problemas. Sobre todo cuando tiene que ir de compras. En general, odia terriblemente ir a tiendas en donde los dependientes le dan demasiada conversación. Y no le gusta que la gente se tome confianzas. Es muy celoso de su intimidad y nunca quiere hablar sobre sí mismo. Siente un incontrolable miedo al ridículo y a veces incluso es un poco torpe en su trato social. Por eso prefiere quedarse callado, tan solo respondiendo con escasos monosílabos cuando es estrictamente necesario. Además, como es muy vergonzoso, enseguida se pone colorado si le hacen una pregunta muy directa o su interlocutor le incomoda. Y es en esos casos cuando reacciona de un modo algo desabrido y la mordacidad se convierte en una puñalada trapera e inesperada. Eso hace que a mucha gente no le guste tratar con él.

Ahora ha llegado el momento de cambiar de coche, pero no quiere hacer la ruta por los concesionarios. Su última experiencia, cuando compró su vehículo actual, fue muy negativa, con todos esos vendedores queriendo colocarle los modelos que no le interesaban, empeñados en que se decantase por un motor diésel cuando él lo que quería era un vehículo pequeño de gasolina para callejear con él. Y lo peor fueron las continuas llamadas de los comerciales para saber si ya había tomado la decisión.

Al final, cansado y mareado, optó por comprarle el automóvil a un compañero de trabajo que tenía un utilitario con muy poco uso. Sabía que era un tío muy caprichoso, que dejaba los coches casi nuevos porque estrenaba uno nuevo cada dos años. Pero esta vez tenía la idea de un todoterreno porque últimamente se había aficionando a la pesca y le venía bien un vehículo con el que poderse meter por el campo. Jaime se ha puesto a mirar por Internet y ha visto que en su misma ciudad venden varios modelos que entran dentro de lo que él busca.

La dificultad de venderle un coche a un cliente silencioso

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Un vendedor de coches que pierde la paciencia

Tras esta presentación, ya conocemos a Jaime. Sabemos que por timidez es callado y silencioso. Sin embargo, los particulares que venden esos todoterrenos no lo saben. Y para ellos será muy duro tratar con él, ya que su forma de ser no facilita las cosas. Los vendedores que contacten con él se encontrarán con una persona reservada, que le cuesta hablar, que no da respuestas largas. Sus interlocutores pueden pensar de él que es una persona tímida, desconfiada o simplemente gilipollas. Incluso en algunas ocasiones puede ser que el vendedor crea que Jaime está jugando con él porque nunca da indicios de aprobación o desaprobación. Por eso hay que ser inteligente y aprender a tratar a clientes silenciosos como él.

El silencio como forma de expresión

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Distintas expresiones corporales

Hay teorías que nos proponen que cuando tengamos que hablar con un cliente silencioso debemos entender el silencio como una forma de expresión. Por eso, si tienes que venderle un coche a un tipo como Jaime, debes fijarte bien en todos los detalles. Es posible que él mismo te esté lanzando señales corporales. Si frunce el entrecejo, si asiente, si ladea la cabeza o acaricia el vehículo, puede ser que esté tratando de expresar que siente interés por tu automóvil y por lo que tú le estás contando. Pero no te asustes cuando levante las cejas, abra los ojos o la boca, o se tire hacia atrás. Con esos gestos Jaime no está mostrando enfado, sino sorpresa. Las emociones negativas son más fáciles de comprender porque la expresión corporal es más evidente: puede fruncir la comisura de los labios, negar con la cabeza, arrugar la nariz, cruzarse de brazos o alejarse de ti como si quisiese poner una barrera entre ambos.

Las claves para tratar a un cliente silencioso

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Atender a un cliente silencioso

Es fundamental que empatices con clientes silenciosos como Jaime. Por eso te tienes que esforzar en entender esas señales que emite. Por otra parte, para convencer a Jaime no bastará con eso: si no consigues que confíe en ti, mal vas. Con gente como Jaime debes ser discreto, amable, repetir los argumentos de distintas formas y tus preguntas siempre se caracterizarán por ser brillantes e inteligentes. Cuando tengas que repetir una pregunta —algo que será bastante habitual debido a su poca afición a hablar— nunca eleves el tono de voz ni transmitas impaciencia.

Para atender a clientes silenciosos es importante conocer en profundidad la técnica de preguntar. Haciendo las preguntas adecuadas puedes descubrir información muy valiosa para cerrar la venta. Pero tienen que emitirse con los problemas del cliente siempre presentes, pensando en ofrecerle soluciones. En el caso de Jaime, su problema es que necesita un coche para ir a pescar. Si tú quieres venderle el tuyo, debes provocar su atención con interrogantes relacionadas con su afición. Y con sus respuestas debes construir un argumento que le sirva a Jaime para que al final tome la decisión de compra. Si él confía en ti, seguro que la venta está hecha.

Artículos de la serie “Tipos de clientes”:

1.- “Principales motivaciones para comprar un coche”.

2.- “Qué caracteriza a un comprador o cliente”. 

3.- “El cliente sabiondo”. 

4.- “El cliente polémico”. 

5.- “El cliente charlatán”. 

6.- “El cliente indeciso”. 

7.- “Aprende a venderle coches a un cliente desconfiado”. 

8.- “El cliente minucioso”. 

9.- “El cliente grosero”. 

10.- “El cliente impulsivo”. 

11.- “El cliente silencioso”.

12.- “El cliente amistoso”. 

13.- “El cliente reflexivo”. 

14.- “El cliente indiferente”.

15.- “Los tipos de clientes, según la youtuber Focusing”. 


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Imágenes tomadas en Internet de los sitios web 

http://www.mujeraldia.com

http://centropsicologiaclinica.wordpress.com

http://lagranilusion.cinesrenoir.com/

http://www.elartedelaestrategia.com/

http://actioncoach.cl/

http://www.cinemanet.info/

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Un comentario sobre “El cliente silencioso

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