Para muchos vendedores de coches, un cliente impulsivo puede convertirse en una pérdida de tiempo. Sobre todo para aquellos que venden automóviles en un concesionario o en otro tipo de establecimiento abierto al público, este tipo de clientes pueden llegar a ser un problema debido a su propia impulsividad. Se trata de personas que se paran en el escaparate a ver coches y de pronto sienten la necesidad de entrar a preguntar por un modelo en concreto.
Claro está que, si en lugar de coches, la venta se llevase a cabo con productos baratos y asequibles para cualquier bolsillo como los chicles, las chocolatinas o los snacks, sería fácil convencerles para que compren. Los expertos en merchandising lo saben bien y colocan este tipo de productos denominados «de impulso» junto a las cajas de pago de los supermercados, por donde no queda más remedio que pasar si se quiere salir del recinto. Se trata de que el cliente sucumba a los impulsos irracionales por comprar y adquiera esos productos mientras aguarda en la cola para pagar. Como el tiempo de espera generalmente no es muy elevado, se aprovechan de ese impulso comprador facilitándole las cosas, intentando que coja unos cuantos chicles, o una bolsa de patatas fritas, sin que apenas tenga tiempo de arrepentirse.
Pero a la hora de vender coches, las cosas no son tan sencillas: salvo que sea un multimillonario caprichoso, es prácticamente imposible que un cliente que acaba de sentir el impulso de comprar un coche entre por la puerta y en media hora lo haya pagado y esté firmando los papeles para llevárselo cuanto antes. Y si eso es difícil, imagina lo complicado que es quedar con alguien a nivel particular, que ha visto tu anuncio en un periódico o en Internet, y que se ha sentido impelido a llamarte. Y más aún que cuando le enseñes el vehículo, siga con el calentón para cerrar la operación en ese mismo momento. Simplemente es algo casi inconcebible.
Cómo reconocer a un cliente impulsivo
Por los motivos expuestos, muchos vendedores expertos huyen de los compradores impulsivos, ya que en la venta de coches no son un buen negocio. Pero antes de nada hay que aprender a reconocerlos. Un cliente impulsivo suele ser impaciente e inconstante. Generalmente se dejan guiar por su corazón y son emotivos y sensibles. Sin embargo, su superficialidad impide que se concentren en nada durante mucho tiempo. Con frecuencia son individuos dispersos y es posible que, tras un rato de explicaciones sobre el automóvil, comiencen a distraerse y a pensar en otra cosa.
Suelen dar marcha atrás con mucha facilidad. Si unos momentos antes parecían los tíos más entusiasmados del mundo, segundos después su interés puede estar centrado en cualquier otra cosa. Recuerdo un caso de un cliente que entró preguntando por un deportivo que teníamos expuesto en la parte más destacada de la exposición y que llevaba atascado más tiempo de la cuenta. Aquello me llamó la atención porque era un coche muy caro por el que casi nadie preguntaba. Aunque no le conocía de nada, iba bien vestido y llevaba en la muñeca un reloj que no bajaría de los 6.000 euros, lo cual me indicaba que dinero tenía y que le gustaba gastárselo. Sin embargo, enseguida perdió la concentración cuando se fijó en un expositor colocado junto al deportivo que mostraba una gran variedad de pieles para los asientos de los vehículos. En ese momento, se quedó prendado de una de las muestras de cuero y me preguntó si le podríamos vender nosotros la cantidad suficiente como para tapizar con ella el tresillo de su casa.
Demasiada variedad puede mandar al traste la venta a un cliente impulsivo
El gran problema de los clientes impulsivos es el exceso de oferta. Si el hombre del ejemplo anterior hubiese entrado en un concesionario diáfano, sin elementos que pudiesen distraerle, exponiendo tan solo el deportivo que yo quería venderle, tal vez hubiese conseguido llevar a buen término la transacción. Porque con la gente impulsiva lo mejor es que no piensen mucho. Si se le presentan varias opciones o se le da la oportunidad de pensar, entonces se le bajará el calentón y se perderá la oportunidad que se te había presentado con el impulso. Continuando con el ejemplo anterior del canal impulso, a ninguna cajera de supermercado se le ocurriría decirle a un cliente que acaba de cargar su cesta de la compra con diez tipos distintos de chocolatinas que se lo piense un poco porque esos dulces están llenos de calorías y tal vez en el interior del supermercado podría encontrar productos más ligeros.
La firmeza es fundamental para atender a este tipo de clientes. Y además debes demostrárselo. Tienes que guiarle en todo el proceso con mano férrea; argumentar de modo muy conciso y brevemente, ya que cualquier cosa puede distraerle; y ser muy rápido para que no se pueda echar para atrás. De un modo raudo y breve debes solucionarle todos los posibles problemas antes que él se de cuenta de que los tiene. Para él todo deben ser facilidades. Así no encontrará excusas que le permitan echarse para atrás en la toma de decisión.
No obstante, y a pesar de que sigas todos los pasos al milímetro, es posible que las cosas no salgan bien. Si esto sucede, no te agobies: en la venta de vehículos, el cliente impulsivo es un comprador muy difícil, con el que casi nunca es posible llegar a un acuerdo.
Artículos de la serie “Tipos de clientes”:
1.- “Principales motivaciones para comprar un coche”.
2.- “Qué caracteriza a un comprador o cliente”.
7.- “Aprende a venderle coches a un cliente desconfiado”.
14.- «El cliente indiferente».
15.- «Los tipos de clientes, según la youtuber Focusing».
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En diciembre del 2013 me compré un coche (me lo entregaron en mayo del 2014). Y digo compré porque nadie me lo vendió. El concesionario cometió tantos errores (y a día de hoy los sigue cometiendo) que me he planteado muy seriamente no comprar ningún SEAT nunca más. Desde omitir un descuento de mil euros de fábrica o discriminar una opción por incompatibilidad con otra sin consultarme hasta decirme que sea puntual a la hora de recoger el coche porque tenían la tarde muy ocupada y no podían perder el tiempo conmigo. No les veo intentando «colocarme» algo o simplemente empatizando conmigo. ¿Para cuando una de vendedores? 😉
Lo que cuentas, Sergio, es bastante más habitual de lo deseable. Empiezo a notar que cada vez quedan menos vendedores de verdad en los concesionarios. Y cuando hablo de vendedores de verdad, me refiero a verdaderos asesores del cliente, que se preocupan por sus necesidades y que tratan por encima de todo que la experiencia de compra sea plenamente satisfactoria. Me imagino que el tema salarial influya mucho, ya que un buen vendedor suele cobrar mucho más que uno malo. Y ahora las empresas no están por la labor de pagar nóminas abultadas. Ahora lo que se estila es la maximización de beneficios empresariales a costa de grandes sacrificios por parte de los pocos empleados que quedan. Con esto de la crisis han pegado una limpieza en las plantillas de las morrocotudas.